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    網站首頁 >質量監督 >中消協發布2020年受理投訴情況分析
    中消協發布2020年受理投訴情況分析
    發布時間:2021-03-02      來源:中國消費者協會      瀏覽量:182314


    2月3日,中國消費者協會發布2020年全國消協組織受理投訴情況分析,根據全國消協組織受理投訴情況統計,2020年全國消協組織共受理消費者投訴982,249件,解決749,317件,投訴解決率76.29%,為消費者挽回經濟損失156,393萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴5,864件,加倍賠償金額825萬元。全年接待消費者來訪和咨詢125萬人次。


     投訴分類基本情況

    投訴性質分析

    根據投訴性質(如圖1、表1所示),質量問題占20.65%,與2019年相比,質量問題投訴比重下降4.48個百分點。



    圖1 投訴性質比例圖(%)


    表1 按投訴問題性質分類情況表

    項目

    2020年(件)

    投訴比重(%)

    2019年(件)

    投訴比重(%)

    比重變化(%)

    售后服務

    278652

    28.37

    238951

    29.09

    ↓0.72

    合同

    246657

    25.11

    150380

    18.31

    ↑6.80

    質量

    202799

    20.65

    206375

    25.13

    ↓4.48

    價格

    76900

    7.83

    42160

    5.13

    ↑2.70

    虛假宣傳

    46899

    4.77

    58699

    7.15

    ↓2.38

    安全

    30039

    3.06

    41849

    5.09

    ↓2.03

    假冒

    12617

    1.28

    25151

    3.06

    ↓1.78

    人格尊嚴

    9661

    0.98

    11739

    1.43

    ↓0.45

    計量

    7033

    0.72

    6963

    0.85

    ↓0.13

    其他

    70992

    7.23

    39110

    4.76

    ↑2.47


    商品和服務類別分析

    在所有投訴中,商品類投訴為439,351件,占總投訴量的44.73%,與去年同期相比,比重下降1.28個百分點,根據2020年商品大類投訴數據(如圖2、表2所示),家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類及煙、酒和飲料類投訴量居前十位。與2019年相比,家用電子電器類、服裝鞋帽類以及煙、酒和飲料類投訴量比重分別下降2.40、0.75和0.71個百分點,日用商品類、食品類投訴量比重分別上漲0.29和2.28個百分點。


     圖2 商品大類投訴量圖(單位:件)


    表2 商品大類投訴量變化表

    商品大類

    2020年(件)

    投訴比重(%)

    2019年(件)

    投訴比重(%)

    比重變化(%)

    家用電子電器類

    94366

    9.61

    98659

    12.01

    ↓2.40

    日用商品類

    74331

    7.57

    59775

    7.28

    ↑0.29

    食品類

    64351

    6.55

    35097

    4.27

    ↑2.28

    服裝鞋帽類

    56191

    5.72

    53111

    6.47

    ↓0.75

    交通工具類

    52429

    5.34

    66484

    8.09

    ↓2.75

    醫藥及醫療用品類

    35153

    3.58

    5335

    0.65

    ↑2.93

    房屋及建材類

    31084

    3.16

    28060

    3.42

    ↓0.26

    首飾及文體用品類

    16694

    1.7

    13353

    1.63

    ↑0.07

    煙、酒和飲料類

    11613

    1.18

    15515

    1.89

    ↓0.71

    農用生產資料類

    3139

    0.32

    2503

    0.3

    ↑0.02


    商品和服務投訴量變化分析

    在具體商品投訴中,食品類、服裝類、家具類、鞋類等居投訴量前十位(如圖3、表3所示)。與2019年相比,食品類投訴量同比增加115.51個百分點,服裝類、家具類分別同比上漲22.91和36.37個百分點,鞋類同比投訴量略有下降,為下降1.17個百分點。


     圖3 商品細分領域投訴前十位(單位:件)


    表3 投訴量居前十位的商品(單位:件)

    商品類別

    2020年

    2019年

    同比(%)

    食品

    48319

    22421

    ↑115.51

    汽車及零部件

    34897

    34335

    ↑1.64

    通訊類產品

    30079

    20184

    ↑49.02

    服裝

    29521

    24019

    ↑22.91

    醫療器械

    20051

    1082

    ↑1753.14

    家具

    18831

    13809

    ↑36.37

    18739

    18960

    ↓1.17

    裝修建材

    14943

    14044

    ↑6.4

    房屋

    13076

    10940

    ↑19.52

    計算機類產品

    12274

    9868

    ↑24.38

    現根據中國消費者協會發布的內容整理出產品類相關投訴情況如下。

    2020年全年受理投訴統計表

    (節選輕工行業,單位:件